Pelatihan Customer Interaction and Handling Complaint

Memahami kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (handling complaint).

Materi

Hari Pertama:

SESSION 1:

Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan

Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)

Bagaimana membentuk paradigma “melayani”

Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan

Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”

SESSION 2:

Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan

Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan

Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan

Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan

Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan

Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan

Hari Kedua:

SESSION 3:

Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi Komunkasi

Prinsip Dasar Komunikasi Efektif

Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan

Pengertian “Personalized Service”

Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (handling complaint)

Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”

Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan

Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan

Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan

Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

SESSION 4:

Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint

Pengertian “Mendengar Aktif”

Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan

Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah

Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan

Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

Narasumber

Agus Gunawan dan Team

Associate Trainer

Agus Gunawan adalah seorang professional trainer dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia. Berbagai program pelatihan yang sering dibawakannya antara lain sales, leadership, team work, public speaking, presentation skills, communication skills, dan management.

Kegiatan ini akan dilaksanakan pada :